在店鋪平時(shí)的銷售中有過一次以上的成功交易的客戶都能稱得上是我們店鋪的老客戶了，在流量?jī)r(jià)值日益增加的今天，老客戶的維護(hù)顯得尤為重要，在TOP賣家中都開始注重老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷。在維護(hù)老客戶中主要通過營(yíng)銷方案或者是內(nèi)容營(yíng)銷等方式來維持老客戶關(guān)系。
在店鋪的日常運(yùn)營(yíng)中開發(fā)一個(gè)新客戶的成本也許是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍，同時(shí)客戶流失率的降低也會(huì)大大提高我們店鋪的利潤(rùn)率，如果客戶在我們的店鋪的消費(fèi)體驗(yàn)很不錯(cuò)，那么他也會(huì)推薦給她的親戚朋友來購買，給我們帶來額外的交易，同時(shí)老客戶的維護(hù)非常有利于店鋪新品的推廣，我們?cè)谛缕吠茝V時(shí)期可以給到老客戶一些優(yōu)惠也可以做一些老客戶免費(fèi)試用的活動(dòng)，這不僅帶動(dòng)了新品人氣，也提高了店鋪老客戶的活躍度。并且老客戶的維護(hù)也會(huì)提升店鋪的DSR，復(fù)購率和流量?jī)r(jià)值，對(duì)于店鋪的提升是有很大幫助的。
說了這么多老客戶維護(hù)的重要性那我們需要對(duì)店鋪消費(fèi)群體有一個(gè)分析看一看沒有復(fù)購的客戶情況，根據(jù)這些情況分析出店鋪的問題，從而解決復(fù)購率低的問題，正常客戶在店鋪沒有復(fù)購能分為以下這些普遍的情況。
首先是首次在店鋪的購物體驗(yàn)一般對(duì)我們的店鋪沒有印象，第二種是首次購物體驗(yàn)不好不認(rèn)同服務(wù)和產(chǎn)品，這個(gè)情況我們要多加注意它除了影響客戶的復(fù)購更會(huì)產(chǎn)生中差評(píng)，影響店鋪動(dòng)態(tài)分，所以遇到客戶問題我們要及時(shí)處理。第三種是客戶是沖動(dòng)型的消費(fèi)對(duì)新品沒有需求。第四種是店鋪沒有優(yōu)惠所以買家沒有購物欲沒有再次產(chǎn)生復(fù)購，第五種是寶貝沒有贈(zèng)品或者是物流速度慢快遞拿取不變導(dǎo)致買家沒有復(fù)購，那么我們了解了這些影響買家復(fù)購的原因后就可以根據(jù)自身的優(yōu)缺點(diǎn)和買家的特征提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，這樣就會(huì)大大增加店鋪的復(fù)購率同時(shí)也會(huì)增加我們店鋪的老客戶量。
當(dāng)我們有了一定量的老客戶就是我們手里的流量資源，我們還要將我們的客戶群體進(jìn)行分類管理根據(jù)客戶群體的特征精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和設(shè)置不同的營(yíng)銷方案。對(duì)于老顧客的分類管理我們主要從地域分類，購買次數(shù)的分類，年齡段的分類，根據(jù)這些分類設(shè)置精準(zhǔn)的營(yíng)銷活動(dòng)方案，比如對(duì)于老客戶最后一次下單購買的時(shí)間時(shí)間間隔一周的和幾個(gè)月前的，那么時(shí)間較近的更容易相應(yīng)我們的促銷信息，這也決定了我們什么時(shí)間點(diǎn)對(duì)用戶進(jìn)行接觸，還有客戶購買次數(shù)的分析，客戶購買次數(shù)越多那么對(duì)店鋪的印象和忠誠(chéng)度就越高，我們可以根據(jù)購買次數(shù)和金額給客戶設(shè)置相應(yīng)的會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)的買家采取差異化的運(yùn)營(yíng)方式這樣能合理的利用資源。
老客戶的維護(hù)期也有個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的區(qū)別，在離下單日期90天內(nèi)是買家的活躍期，這個(gè)時(shí)期買家對(duì)店鋪有一定的影響，比較容易通過會(huì)員活動(dòng)營(yíng)銷喚醒，那么老客戶在180天內(nèi)是沉默期270天內(nèi)是睡眠期，360天就是客戶的流失期，所以我們一定要趁著客戶活躍期對(duì)客戶進(jìn)行喚醒，注意每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的情況變化。
在平臺(tái)的客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中我們可以對(duì)下單買家根據(jù)購買次數(shù)和金額的不同設(shè)置不同的會(huì)員等級(jí)，根據(jù)不同的等級(jí)設(shè)置相應(yīng)的店鋪優(yōu)惠折扣，還可以對(duì)老客戶設(shè)置專享價(jià)和優(yōu)惠券等，這些平臺(tái)的免費(fèi)老客戶營(yíng)銷工具可以充分的利用好，提高店鋪老客的復(fù)購率提高店鋪權(quán)重。那么除了平臺(tái)的老客營(yíng)銷工具我們還有哪些日常老客維護(hù)的工具呢？
我們還可以通過微博，旺群，微淘等，售后卡的方式來增強(qiáng)和老客戶的聯(lián)系，這些聯(lián)系方式的特點(diǎn)各不相同，微博利于增強(qiáng)和紅人和粉絲間的交流，更適合年輕潮流的客戶群，旺旺聯(lián)系方式直接，但是需要經(jīng)常維護(hù)，使客戶群保持好的活躍度，售后卡微淘等能夠提高店鋪動(dòng)態(tài)分，同時(shí)能夠增加老客復(fù)購，所以我們需要合理的利用這些維護(hù)工具，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并且根據(jù)買家的特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的促銷方案和維護(hù)方法，這樣能夠大大提高老客戶的店鋪數(shù)據(jù)，從而帶動(dòng)點(diǎn)偶店鋪的數(shù)據(jù)提升。
