注塑機(jī)客戶滿意調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)和調(diào)查方式對(duì)比

注塑機(jī)又名注射成型機(jī)或注射機(jī)，它是將熱塑性塑料或熱固性塑料利用塑料成型模具制成各種形狀的塑料制品的主要成型設(shè)備。隨著我國(guó)汽車、家電等行業(yè)的不斷發(fā)展，加上疫情導(dǎo)致醫(yī)用塑料制品的激增，國(guó)內(nèi)塑料制品出口額同樣大幅增長(zhǎng)，我國(guó)注塑機(jī)市場(chǎng)規(guī)模也不斷擴(kuò)大。

注塑機(jī)的產(chǎn)品和服務(wù)都是為客戶提供滿足和利益，客戶滿意與否跟企業(yè)的盈利能力緊密相關(guān)。在市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)激烈的情況下，越來(lái)越多的注塑機(jī)企業(yè)開(kāi)始重視客戶滿意度的調(diào)研，以此來(lái)了解企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶服務(wù)中的實(shí)際表現(xiàn)和水平。然而由于各種原因，部分注塑機(jī)企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查變得流于形式，也沒(méi)有太多的指導(dǎo)作用。上書房信息咨詢結(jié)合多年的B端客戶滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)本文介紹客戶滿意度調(diào)查方式差異和一些問(wèn)題。

一、調(diào)查指標(biāo)內(nèi)容設(shè)計(jì)

首先，我們的注塑機(jī)客戶滿意度調(diào)查基本圍繞產(chǎn)品、性能、功能、整理、價(jià)格、交付、運(yùn)輸、包裝、銷售人員、技術(shù)支持、售后服務(wù)等部分或全部?jī)?nèi)容，另外則是根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)增加了一些細(xì)則，或是增加開(kāi)放題了解客戶對(duì)企業(yè)最滿意和不滿意的地方？對(duì)企業(yè)未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)建議等諸如此類的問(wèn)題。 

盡管很多注塑機(jī)企業(yè)在調(diào)查前也做了詳細(xì)的客戶調(diào)研樣本抽樣和指標(biāo)設(shè)計(jì)，然而在我們實(shí)際調(diào)查中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)回收的問(wèn)卷后面的開(kāi)放題基本上是空白的，企業(yè)還是無(wú)法從調(diào)查了解客戶真實(shí)想法，以及為何客戶滿意度挺好的，但是客戶卻不斷流失。問(wèn)題根源在于注塑機(jī)企業(yè)沒(méi)有真正把握好客戶需求，而客戶是否滿意都是基于其需求是否能夠得到滿足。所以，注塑機(jī)企業(yè)在做客戶滿意度調(diào)查前需要注意以下方面：

1、問(wèn)卷的發(fā)放是否可以代表企業(yè)的目標(biāo)客戶？

如何確定調(diào)查對(duì)象是注塑機(jī)企業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)的首要問(wèn)題，只有確定企業(yè)目標(biāo)客戶才能設(shè)計(jì)好調(diào)查指標(biāo)和調(diào)查方式。許多注塑機(jī)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶的選定過(guò)于狹窄，僅僅把最終用戶作為客戶，并對(duì)他們進(jìn)行滿意度調(diào)查。其實(shí)，對(duì)于注塑機(jī)企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，外部的客戶需要?jiǎng)澐譃樯嫌慰蛻簦ü?yīng)商）、渠道客戶（代理商、批發(fā)商、直營(yíng)店等）、終端客戶。不同客戶的需求不一樣，企業(yè)需要根據(jù)他們的需求分別設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，這樣才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，解決了客戶需求問(wèn)題才能更好的發(fā)展。

2、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)如何體現(xiàn)客戶的需求？

注塑機(jī)企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷過(guò)程中往往根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)，提出調(diào)查問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。雖然這些問(wèn)題大部分能反映出客戶的需求，但多數(shù)并不全面，也不是從客戶角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷的。

3、不同需求的客戶設(shè)置不同指標(biāo)的滿意度計(jì)算權(quán)重。

注塑機(jī)企業(yè)面對(duì)的不同需求的客戶，其對(duì)企業(yè)的重要性也是不一樣的。假定某客戶對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、交付這三個(gè)方面的滿意度分別為3、4、5分，按照大多數(shù)注塑機(jī)企業(yè)在匯總分析時(shí)采用的簡(jiǎn)單算數(shù)平均法計(jì)算，該客戶總體滿意度是否為4分（平均值）？其實(shí)這是不合理的，并且這些不同方面指標(biāo)在不同需求的客戶心目中也是有重要性排序的，有些客戶也許更在乎價(jià)格，有些更在乎質(zhì)量，有些則是在乎交貨時(shí)間，如果不先了解客戶的需求重要性，并根據(jù)其需求來(lái)設(shè)置各指標(biāo)的權(quán)重，那么我們就難以準(zhǔn)確把握客戶的需求。

二、滿意度調(diào)查選取

在建立了客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后，可以正式開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則制定正式調(diào)查問(wèn)卷，用科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集，一般注塑機(jī)客戶滿意度調(diào)查采取電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、一對(duì)一面訪這幾種方式居多。這三種調(diào)查方式優(yōu)劣勢(shì)如下：

注塑機(jī)企業(yè)客戶根據(jù)客戶類型、每年成交量等方面來(lái)選擇不同的調(diào)查方式，以此提高調(diào)查數(shù)據(jù)的回收率和可靠性。

本文由上書房信息咨詢與群狼調(diào)研（湖南有名市場(chǎng)調(diào)研公司）聯(lián)合出品，群狼調(diào)研（湖南有名市場(chǎng)調(diào)研公司）作為湖南獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，近年來(lái)多次開(kāi)展了滿意度調(diào)查項(xiàng)目包含了機(jī)電企業(yè)客戶滿意度調(diào)查、企業(yè)供應(yīng)商滿意度調(diào)查、產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查、企業(yè)員工滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查項(xiàng)目覆蓋了國(guó)內(nèi)150余個(gè)城市，通過(guò)電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、深度訪談、焦點(diǎn)小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個(gè)。